精选10码期期准

曝光台|电费、供热费:交费挺容易 退费却犯难

  和交费服务的便捷相比,关于电费余额提取、供热退费等“退费难”问题成为近期本报舆论监督热线的热点——

  近日,市民陈先生(化名)向本报舆论监督热线反映了他所遭遇的电费账户余额难提取的事情。

  “我家一直采用先用电后付费的方式交电费。为了交费方便,我还特意去银行开通了银行卡代扣电费的业务。”陈先生说,上月初,他出差在外,因担心关联银行卡的代扣电费余额不足,就委托他人用支付宝支付了一笔电费。回到青岛后,他发现银行卡代扣电费业务也支付了这笔电费。

  对此,陈先生表示不理解:“从支付时间看,支付宝支付在先,银行卡代扣在后。同一笔电费,为什么会再次划扣?虽说多支付的钱可以用来支付次月的电费,可我认为重复划扣并不合理,就想将电费账户里的余额提出来。”

  陈先生拨打了管辖的供电所电话,工作人员告诉他:“提取余额的过程比较麻烦,建议把钱留在账户里,多交的费用将会转入预付费中,直接抵扣下个月电费。”

  陈先生并不想采纳这一建议,在他再三坚持下,工作人员告知了提取方式和流程:“需要用户本人带着身份证原件及复印件、包含这笔交易打印的银行流水、用户本人的银行卡等到供电所营业厅办理,在营业厅还需现场填写退费申请工作单。”

  “把自己的钱从电费账户余额里提出来,为什么这么难?”陈先生不甘心,又多次拨打了供电部门的投诉电话,表达了自己的不满和建议。

  后来的沟通有了结果,却没达到陈先生的预期。供电部门承诺将为陈先生提供上门服务,并让工作人员通过第三方支付方式现场转账。

  这样的处理方式让陈先生不理解:“多充的电费是由工作人员用个人账户转给我的,这仅仅是一种权宜之计。”

  “供电部门内部系统应该清晰地记录着用户的交费轨迹,退款为何要那么多证明?而且时间周期无法明确?现在足不出户就可以交电费,比如说,有银行代扣、微信、支付宝、网上营业厅等多种线上交费方式,为什么供电部门不能通过流程再造,让用户也可以享受到提取账户余额的便捷服务?”陈先生说。

  供热退费也是市民投诉的高发点。据了解,供热季中如居民家中出现停热问题,相关费用可以得到减免。而根据供热公司的有关规定,减免的费用并不是直接退款,而是在下一个供热季中予以抵扣,这种退款方式引起了不少市民的质疑。来自市政务服务热线月涉及供热退费的投诉超过一百件。

  家住李沧区的李先生因为三天的停热费用而一波三折。李先生告诉记者,2018-2019年度供热季时家中停热3天,联系供热公司,被告知在下一年度交纳供热费时会自动扣减。今年交纳供热费时,他发现相关的钱款并未扣减,就联系了供热公司。“供热公司的工作人员和我说,今年没扣不要紧,会在下一年度抵扣。就这么点钱难道还要折腾两年?直接给我退现金不就完了吗?”李先生对此不满。

  公共服务行业长期存在“行业惯例”,消费者的知情权和选择权受到一定限制,背后是处于垄断地位的公共服务行业存在的“思维惯性”所致。

  当前,公共服务行业的供给格局正在发生着改变。强化服务意识,通过流程再造、提升服务水平,满足消费者需求,正在倒逼着处于垄断地位的企业改变“行业惯例”的“牛气”,打破服务上“我免责,你负担”的“霸气”。

  流程再造、优化服务并非易事,需得从思想观念上打破“惯性思维”。因为思想观念不打破,就不可能有流程再造的探索和实践,客户意识无从谈起,优质、高效、便捷的服务承诺也就会成为无意义的“口头禅”。